Услуга «Тайный покупатель»: как она работает и зачем это нужно
К сожалению, оптимизаторы сайтов часто сталкиваются с ситуацией, при которой заказчик, заплатив определённую сумму, начинает искренно полагать, что от него теперь ничего уже не зависит. Казалось бы, куда проще, обратился в серьёзную компанию, доверил дело профессионалам, теперь и отдохнуть можно.
На практике такая жизненная позиция, казалось бы, в чём-то даже разумная, приводит, как правило, к печальным результатам. Профессионал тем-то и отличается от непрофессионала, что думает не только о своей выгоде, но и об эффективности бизнеса своего клиента, и начинает засыпать его кучей правил и рекомендаций.
Помните Шерлока Холмса: «А я люблю совать свой нос в чужие дела».
Для того чтобы добиться успеха, мало переделать сайт, нужно переделать всю систему предоставляемых услуг, заточить её под Интернет, как вы затачиваете, например, карандаш. Мало завести E-mail или ICQ, необходимо также найти ответственных работников, способных быстро и грамотно ответить на электронное письмо или даже на обыкновенный телефонный звонок.
Загвоздка состоит в том, что «девушка на телефоне» – самая низкооплачиваемая должность – в то же время является ключевой фигурой в процессе конверсии – превращения покупателя из статуса «потенциального» в статус «крайне заинтересованного».
Должность второй степени риска – технический консультант, создавший ваш сайт и обеспечивающий по мере сил его стабильное состояние на хостинге. Очень часто в небольших фирмах эту функцию выполняет какой-нибудь «друг» или фрилансер, заинтересованный в работе постольку-поскольку.
Услуга «Тайный покупатель» призвана произвести тестирование обратной связи с покупателем, пришедшим к вам из Интернета, состояние вашей техподдержки и прочих уязвимых мест.
Приведём несколько ярких примеров (все они, как пишут в титрах голливудских фильмов, «основаны на реальных событиях»)
Пример первый. Фирма, занимающаяся оформлением загранпаспортов.
Зевающий женский голос: А-ллё!
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут… э-э-э… Одри Хёпберн… Я нашла в сети ваш сайт. У меня скоро свадьба, и я хотела бы съездить на медовый месяц в Париж. Или в Рим. На каникулы, туда где тепло и не требуется отопление. Но, видите ли, у меня нет загранпаспорта. Я хотела узнать, какие документы для этого нужны?
Женский голос: Какой загранпаспорт?
Наш аудитор: Обыкновенный…
Женский голос: Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!
Наш аудитор: Но у вас на сайте написано, что оказываете, даны расценки и сроки!
Женский голос: Да? Ничего об этом не знаю! (кладет трубку)
Владелец фирмы, когда ему продемонстрировали итоги нашего аудита, выронил на дорогой ковёр чашку с кофе.
Пример второй. Компания, предлагающая отдых в Польше.
Женский голос: Добрый день! Чем могу помочь? (уже лучше, согласитесь)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Збигнев Бзежинский. Я давно хотел съездить в Польшу, всё-таки это моя историческая родина. Говорят, там очень красиво. Краковский замок, гусары с перьями…
Женский голос: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню…
Минутное прослушивание классической музыки на телефоне.
(через минуту) Вам надо перезвонить по номеру 222-22-22. Там сидит менеджер по Польше.
Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон 222-22-22? Непонятно.
Пример третий. Туры в Эмираты.
Менеджер: Але! (мужчина, надо же)
Наш аудитор: Здравствуйте, меня зовут Бонд, Джеймс Бонд. У меня встреча с одним арабским шейхом, предположительно спонсирующим террористов, мне срочно надо в Эмираты.
Менеджер: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне.
Переключает на менеджера. В течение трёх минут клиент слушает музыку.
Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера.
В этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе, еще минут пять, потом просто кладёт трубку, шейх остаётся в живых, международный терроризм торжествует.
Понятно, что в горячий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, чем заставлять клиента ждать.
Есть и другие интересные случаи или кейсы, как модно говорить сейчас. При желании о них можно прочитать в книге нашего партнера Игоря Ашманова, которому мы про эти случаи рассказали.
Наши рекомендации по качественному обслуживанию клиента
| Средства контактов с клиентом | Типичные ошибки | Как устранить |
| Телефон | Плохая работа менеджера на телефоне: не представляется, невнятно консультирует, переключает по несколько раз, говорит сонным голосом | Отправить менеджеров на тренинг (или проводить тренинги самостоятельно). Разработать инструкции по ведению переговоров. Подключить колл-центр для обработки входящих звонков |
| Адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного | «Мертвый» адрес, письма не читаются, ответы не присылаются | Сделать выговор техподдержке. Включить в почтовом клиенте опцию на автоматическое (каждые 10 минут) снятие почты. Поставить спам-фильтры. Обязать менеджера отвечать на все письма в течение 2-3 часов и обязательно звонить по телефону при получении почты |
| Форма для связи по ICQ | «Сонный» консультант, ответы в течение часа, невнятные | Обязать консультанта в рабочее время быть онлайн и отвечать оперативно. Если невозможно – удалить ICQ контакты с сайта |
| Формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте | Не приходят ответы на формы | Проверить настройки адреса электронной почты, куда приходят данные с форм. Обязать менеджера проверять почту и отвечать в течение 2-3 часов (лучше по телефону) |
Услуга «Тайный покупатель» не является разовой. Аудит проводится каждый месяц и включён в большинство тарифов нашей компании: «Стандарт», «Развитие», «Региональный», «Депозит».
Помните: сделать ваш бизнес успешным мы можем только в тесном с вами же сотрудничестве.
56 коммент. к записи “Услуга «Тайный покупатель»: как она работает и зачем это нужно”
Авторизация для комментариев
|
|
|
|
|
Бонд как-то сплоховал
Надо было приезжать и разносить турагентство в пух и прах. Некоторые клиенты так и делают. Хотя и не Бонды вовсе.
ну, в целом, все так и есть. Но понимать, что при всех его недостатках это – лучший Бонд – важное дело
Я недавно пытался на сайте Компьютерного мира найти телефон магазина, чтобы забрать из него жесткий диск, который был в ремонте. Не нашел ни телефона, ни часов работы. Пришлось пешком идти. Хорошо еще, что рядом.
Так что проблема действительно актуальная.
P.S. Мужик в наушниках самый зачетный.
test comment
Это какая-то ерунда в духе дешёвых розыгрышей по радио, а не «тайный покупатель»…
Одри Хепберн мы по телефону не представляемся и про арабских шейхов не рассказываем. Читайте за вычетом комичных элементов.
Трогательная идея, как долго ожидать поступление обновлённого материала и вообще стоит ждать ?
Скоро будем собирать фидбек по книге — будет и обновленный материал.
Слышал звон…. Тайный покупатель это несколько другое. Здесь скорее поиск отмазок хренового оптимизатора. Продвинул чуток и чегота там про юзабилити сказал. А для полного счастья позвонил один раз или два и счел свою миссию выполненой. Это не тайный покупатель это отдел контроля качества. Тайный покупатель это когда комплексно и с целью развития.
Мы звоним в магазины ДО того, как начнем продвигать сайт. Вместе с этим проводятся маркетинговый аудит, аудит юзабилити, seo-аудит. Если для того, чтобы сайт продавал, нужно оптимизировать бизнес-процессы, что-то изменить на сайте, уволить менеджеров на телефоне или отправить их на тренинг, мы говорим об этом заказчику.
Если рекомендации реализуются, то мы реализуем свою работу. Гарантии выполнения нами обязательств — прописаны в договоре.
С чем я соглашусь, так это с тем, что мы не составляем конкуренции агентствам, которые специализируются на мистери-шоппинге. Тем не менее, нам кажется, что лучше позвонить один-два раза, чем не звонить вообще — как это многие и делают.
Наша общая с заказчиком цель, чтобы сайт продавал.
Вообще тайный покупатель был придуман как предварительный шаг к реализации программы лояльности, к примеру, нужно организовать повторные обращения клиентов а для этого обучить продавцов, обучить чему? Стандартный регламент можно написать на листе и заставлять учить его в испытательный срок. Тренинги – отцтой так как далеко в бизнес не заглядывают. Нужен такой тренинг который рально исправил бы ошибки. Вот и сделали тайного покупателя для комплексного выявления ошибок. Комплексного – это ключевое слово. Никто не на кого не орет и не увольняет, директор не бегает в шоке. Просто предлагаеться необходимая программа. Два звонка без четкой цели или с целью поймать на чемто это просто западло а не мистери шопинг. Если нихрена не понимаете то нефиг гнать туфту.
Как я написал выше, мы действительно не составляем конкуренции агентствам, которые специализируются на мистери шоппинге. Наша задача в данном случае — выявить симптомы, предложить решения, которые мы видим. Если заказчик хочет полноценного бизнес-анализа, он, конечно, должен обращаться не к оптимизаторам. Другое дело, что мы не вправе закрывать глаза на бизнес-процессы и не учитывать их в своей работе.
Тиражирование —
================
voyeur —
=========
смотреть телепередачи онлайн ===
amateur porn =
–==–==–==–=
Good
It really depends on how you understand «generic.» Although in pharmacology, we often prescribe drugs in its generic form which is also the active ingredient of the drug. For the brand Levitra’s case, it’s active ingredient is Vardenafil, hence it is also its generic name. generic from india
Goodluck!!!
____________________________
uk without prescription
test — зимние шины –
Pornstars 3
Матрасы – Бутик eShopes – Бесплатная Доставка вся Украина
Эротический массаж, эротик массаж Киев, еротический, еротик массаж Добро пожаловать в студию эро- массажей
domination sex movie
обучение заработку в интернете
Грузоперевозки по Москве недорого | вывоз мусора в Москве | вывоз строительного мусора дешево | услуги грузчиков | грузоперевозка по московской области | доставка продуктов питания | заказа Газели
техническое обслуживание мотоцикла
——
=== косоглазие ===
== – фильмы большая коллекция – ==
На нашем сайте всегда обсуждаются темы, которые очень интересны современному обществу, все сферы жизни, и схемы завязывания галстуков помогут вам выглядеть на все сто.
Форум ежедневно хорошо посещаем и интересен
Мультфильм, Кино. Фильм. скачать бесплатно
Строительные материалы по оптовым ценам от различных поставщиков вы можете заказать на нашем сайте купить керамзит в спб
— заказ цветов с доставкой —
— bates method —
— лазерная коррекция зрения —
—смотреть фильмы новинки бесплатно качество —
— медицинские книги —
— Realm of the Titans —
— Магазин товаров и услуг —
— проекты коттеджей —
— мультфильм —
— Аудиокниги, большая база —
— mp3 скачать бесплатно —
multibar mini
— Магазин шпионских штучек —
Киев-НОВАПОШТА-доставка с оплатой при получении. склад №1 вул. Червонопрапорна, 34 (р-н Видубичі) склад №2 вул. авиа и автоперевозки грузов в Киев
перевозка мебели по Киеву
— Поисковая сеть оптимизаторов —
— SEO Social Network —
— словарь русского языка —
— белоснежка смотреть онлайн —
— семга в духовке —
— форум —
— новые сериалы смотреть онлайн бесплатно —
Хорошая мысль. Соглашусь пожалуй. Нравится мне этот блог.